leistungskennzahl

Was ist eine Leistungskennzahl?

Ein Key Performance Indikator ist eine Messung, die angibt, wie gut ein Unternehmen wichtige Ziele erreicht. Die Einbeziehung intelligenter KPIs in alltägliche Interaktionen sollte die Kundenzufriedenheit und im weiteren Sinne das Endergebnis eines Unternehmens steigern.

Bei Inbound Contact Center beziehen sich diese KPIs in der Regel darauf, wie schnell und wie effektiv die Kundenwünsche erfüllt werden.

Welches sind die besten KPIs für Ihr Contact Center?

Die Auswahl der richtigen KPIs für Ihr Contact Center kann eine Herausforderung sein. Es wird oft zu einem Balanceakt zwischen den kurzfristigen Einschränkungen Ihres Unternehmens (Budget, Personal etc.) und den Kundenerwartungen an einen schnellen, effektiven und personalisierten Service.

Es kann auch Effekte zweiter Ordnung geben, wenn man die falschen KPIs misst oder sie zu eifrig durchsetzt. Beispielsweise kann Ihr Contact Center versuchen, die Wartezeit zu verkürzen und mehr Kunden zu bedienen, indem Sie Ihre Agenten ermutigen, schneller zu arbeiten.

Dieser Ansatz führt jedoch häufig zu einer niedrigen Erstkontaktlösungsrate. Das Ergebnis ist, dass Ihre Kunden ein zweites oder drittes Mal Kontakt aufnehmen müssen, was die Servicekosten und die Wartezeiten in die Höhe treibt.

Hier sind einige der effektivsten KPIs, die Ihr Contact Center verfolgen sollte.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit misst, wie lange ein Kunde auf einen Agenten warten muss, nachdem dieser an Ihr Contact Center weitergeleitet wurde.

Diese Kennzahl wird kontinuierlich verfolgt, und die meisten Contact Center haben eine 80/20-Servicevereinbarung, d. h. 80 % der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Übertragungsrate von Anrufen

Die Übertragungsrate von Anrufen misst, wie oft ein Anruf weitergeleitet wird, bevor er bei dem Agenten ankommt, der den Anruf lösen kann.

Dies ist wichtig, da sich mehrere Transfers äußerst negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Eine hohe Übertragungsrate weist im Allgemeinen entweder auf schlecht ausgebildete Agenten oder eine schwache Methodik zur Anrufweiterleitung hin.

Durchschnittliche Wartezeit

Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten! Obwohl dies manchmal ein unvermeidlicher Teil des Kundendienstes ist, muss die Wartezeit genau überwacht werden.

Eine Alternative zur Warteschleife ist die virtuelle Warteschleife, die es Ihren Kunden ermöglicht, aufzulegen, anstatt zu warten, und einen Rückruf zu erhalten, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Die durchschnittliche Wartezeit wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit der Anrufer durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe dividiert wird.

Warum sind Leistungskennzahlen wichtig?

Es wurde schon oft gesagt: Was man nicht messen kann, kann man nicht ändern. Die Auswahl und Messung der richtigen KPIs ist der wichtigste Schritt für Ihren CX-Erfolg.

Die richtige Mischung von Leistungskennzahlen bietet eine gute Übersicht über Ihre Unternehmensleistung, die Kosten und die Kundenstimmung. Das Ziel ist es, zuverlässige und nutzbare Informationen zu erhalten, die Ihre vergangene Leistung veranschaulichen und Ihre zukünftige Leistung leiten.

Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung zu verstehen, wie sich verschiedene KPIs gegenseitig beeinflussen können. Letztlich sind Sie am erfolgreichsten, wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und Ihre Strategie nicht auf niedrige Kosten ausrichten!

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