Bei der automatischen Anrufverteilung werden eingehende Telefonanrufe an verfügbare Agenten weitergeleitet. Dies wird von einem automatisierten Anrufverteiler (ACD) gehandhabt, was eine Software- oder Hardwarebasierte Lösung sein kann.
Durch die Integration mit anderen verfügbaren Systemen kann ein ACD eine Reihe von Daten in seine Entscheidungsfindung einbeziehen. Beispielsweise muss ein Kunde möglicherweise ein Interactive Voice Response (IVR)-System durchlaufen, bevor sein Anruf weitergeleitet wird. Der ACD kann dann die vom IVR empfangenen Daten berücksichtigen, um sie für die Anrufweiterleitung zu verwenden.
Moderne Anrufweiterleitung
Die ursprünglichen ACD-Systeme wurden entwickelt, um die Telefonkommunikation zu ergänzen oder zu ersetzen, da die Zahl der Telefongespräche stark zunahm.
Frühe ACDs waren in Ihrer Funktionalität begrenzt. Sie waren zwar in der Lage, ein wesentlich höheres Anrufvolumen zu bewältigen als menschliche Mitarbeiter, konnten die Anrufe aber in der Regel nur basierend auf der Verfügbarkeit der Agenten weiterleiten.
Im Laufe der Zeit sind die Entscheidungen, die ein ACD treffen kann, komplexer geworden. Dies ist hauptsächlich auf die zunehmende Computer-Telefonie-Integration (CTI) zurückzuführen, die es einer großen Anzahl von Systemen ermöglicht, Daten an die ACD zu liefern.
In einem modernen Contact Center ist zu erwarten, dass Entscheidungen bezüglich der Anrufweiterleitung von Faktoren wie den folgenden beeinflusst werden:
- Öffnungszeiten
- Agentenfähigkeiten
- Verfügbarkeit von Agenten
- IVR-Einsatz
- Gespeicherte Datenim CRM und anderen Systemen
- Anrufende/ angerufene Nummer
- Vordefinierte Bedingungen für die Anrufweiterleitung
Bedingte Anrufweiterleitung
Eine der wichtigsten Entwicklungen in der Anrufverteilung ist die bedingte Anrufweiterleitung. Durch die bedingte Anrufweiterleitung werden Kontakte einer Reihe von Wenn/ Dann-Szenarien unterzogen, die sich auf das Ziel des Anrufs auswirken.
Zum Beispiel kann das ACD-Routing-Verhalten die Regel beinhalten,dassder Anrufer VIP ist und dann zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Offensichtlich können Regeln möglicherweise einen viel höheren Grad an Komplexität aufweisen als dieses Beispiel.
Contact Center stellen jedoch in der Regel fest, dass die anspruchsvollen Bedingungen, die sie benötigen, angesichts des Implementierungsaufwands bei der Verwendung einer herkömmlichen Callcenter-Infrastruktur nicht kosteneffizient ist. … Der Grund ist im Allgemeinen die Schwierigkeit, andere Datenquellen mit dem ACD zu integrieren, und die Herausforderung die dazugehörigen Einstellungen regelmäßig zu ändern.
Nichtsdestotrotz ist die bedingte Anrufweiterleitung in Contact Centern, die in großem Umfang oder über mehrere Standorte hinweg betrieben werden, sehr wichtig. Die Fähigkeit, in Echtzeit auf das aktuelle oder erwartete Anrufvolumen zu reagieren, ermöglicht einen effektiveren Ausgleich zwischen den Ressourcen und eine bessere Nutzung der Überlaufkapazität.
Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung
Ein weiteres sehr wichtiges Element der Anrufverteilung ist die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung. In gewisser Weise ist dies eine spezielle Form der bedingten Anrufweiterleitung, bei der das Wenn/Dann-Szenario lautet:
wenn Fähigkeit X erforderlich ist, dann leiten Sie ihn an einen Agenten mit Fähigkeit X weiter.
Die Art der Fähigkeiten, auf denen ein Contact Center das Verhalten der Anrufweiterleitung basiert, hängt von der Art der Kontakte ab, die es erhält. Sie umfassen oft breite Kategorien wie „Vertrieb“, speziellere Bereiche wie „eskalierte Beschwerden“ oder Kernkompetenzen wie die bevorzugte Sprache des Kunden.
Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung hilft sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Contact Center, indem es die Anrufer mit den Agenten verbindet, die am besten in der Lage sind, ihnen zu helfen. Dies wirkt sich wiederum positiv auf einige der wichtigsten Kennzahlen des Contact Centers und der Kundenerfahrung aus, wie z. B. Anzahl der Übertragungen, First Contact Resolution (FCR) und Average Handling Time (AHT).
Die kompetenzbasierte Anrufübermittlung ist auch für die Schulung neuer Agenten nützlich. Durch die Möglichkeit, schwierige Anrufe an erfahrene Mitarbeiter weiterzuleiten, können Unternehmen sicherstellen, dass die Auszubildenden mit einfacheren Situationen üben.
Schwierigkeiten bei der automatischen Anrufverteilung
Wie wir bereits erörtert haben,ist der Begriff „Automatischer Anrufverteiler“, der sich auf eine spezielle Komponente bezieht, heutzutage nicht mehr zeitgemäß. Dies liegt zum Teil daran, dass nur die kleinsten Anrufbearbeitungsaufgaben eine manuelle Verteilung der Anrufe in Betracht ziehen könnte. Die überwiegende Mehrheit der Anrufe an Unternehmen wird also ohnehin „automatisch“ weitergeleitet.
In einem vollintegrierten Contact Center muss der Mechanismus zur Anrufverteilung kaum als separate Einheit betrachtet werden. Eine vielseitige Callcenter-Plattform führt eine Reihe von Aufgaben aus, darunter das Aufzeichnen von Interaktionsdaten, das Verwalten von Warteschlangen und das Verteilen von Anrufen.
In der Tat ist ACD jetzt eher eine spezielle Form der automatisierten Aufgabenverteilung. Dies wird manchmal als Multichannel ACD bezeichnet, was ein verwirrender Name ist, wenn man bedenkt, dass das „C“ für „Call“ dem Multichannel-Teil widerspricht.
Aber wenn man die Namensgebung außer Acht lässt, ist der Zweck eindeutig. In diesem breiteren Kontext besteht die zu lösende Herausforderung darin, wie man einem Mitarbeiter automatisch eine „Aufgabe“ zuweisen kann. Die Aufgabe kann eine eingehende E-Mail, eine eingehende Anfrage, ein Ticket oder eine geplante Anrufanfrage sein.
Die Aufgabe könnte auch die Überprüfen und Ergänzung von Daten eines Kontakts, einer Situation, eines Leads oder eines Kontos beinhalten. Oder es könnte ein eingehender Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, d.h. die Situation der Echtzeit-Anrufverteilung, die wir in diesem Artikel besprochen haben.
Hindernisse betreffen die Integration
Herausforderungen entstehen vor allem für Unternehmen, wenn ihre Anrufplattformen nicht tief in die umgebenden Systeme integriert sind und die Änderung des Verhaltens für die Anrufweiterleitung sehr mühsam ist.
Im ersten Fall führt eine fehlende Integration zwischen den Datenquellen zu unnötigen Kontaktversuchen, Doppelarbeit und Ineffizienz bei allen Prozessen rund um den Mechanismus der Anrufverteilung. Wir sehen dies häufig in Situationen, in denen wichtige zentrale Ressourcen wie CRM nicht mit dem ACD kommunizieren. Kunden müssen Informationen wiederholen oder sogar den ersten Agenten, den sie erreichen, anweisen, wie sie ihnen helfen können.
Im zweiten Fall bedeutet die Komplexität der Plattformelemente, dass selbst für die einfachsten Änderungen umfangreiche IT-Projekte erforderlich sind. Die Messlatte für sinnvolle Änderungen liegt in diesem Fall sehr hoch, und die leitenden Contact-Center-Mitarbeiter sind nicht in der Lage, die Herausforderunge, denen sie täglich begegnen, (kostengünstig) zu lösen. Deshalb ist es wichtig, einen Ansatz für die Anrufinfrastruktur und -integration zu wählen, der modernen kontinuierlichen Änderungsprozessen gerecht wird.