Das automatische System zur Anrufverteilung ist eine der ältesten Technologien im Callcenter.
Wenn man sich den Kundenservice anschaut, könnte man meinen, es hätte sich nicht viel geändert.
Aber das hat es. Die Anrufweiterleitung wird sprunghaft intelligenter. Einige Unternehmen bieten einen Service, der jeden Tag besser (und wettbewerbsfähiger) wird.
Also… wie oft überprüfen Sie Ihre Anrufweiterleitung?
Reden wir über Edwin Land. Er war ein amerikanischer Wissenschaftler, der 1937 ein Unternehmen gründete, das Sie definitiv kennen.
Das Geschäft war sofort erfolgreich, aber 1948 hat es wirklich wirklich Fahrt aufgenommen. In diesem Jahr schuf Land sein erfolgreichstes Produkt — eines der meistverkauften Produkte aller Zeiten. Es war seine „Milliarden-Dollar-Idee“.
Im Jahr 2001 brach alles zusammen und das Unternehmen meldete Insolvenz an. Die Zeiten hatten sich seit 1948 geändert, aber das Geschäft von Land hatte nicht Schritt halten können.
Es wurde „Polaroid“ genannt. Erinnern Sie sich an Polaroid?
Warum sprechen wir über Kameras?
Was hat Polaroid mit Ihrem automatischen Anrufverteiler zu tun? Sie wissen wahrscheinlich, dass Polaroid von dem Newcomer, der Digitalfotografie, abgelöst wurde.
Polaroid dachte, dass Sofortbilder das Nonplusultra der Fotografie seien. In Wirklichkeit hat sich das Produkt immer wieder verändert.
Genau das ist das Risiko für Callcenter.
Halten Sie Ihren automatischen Anrufverteiler auf dem neuesten Stand
Mehr denn je ist der Kundenservice ein Schlachtfeld für Unternehmen. Toller Service ist der Grund, warum Kunden treu bleiben. Deshalb empfehlen sie Ihr Unternehmen an Freunde weiter. Das ist der Grund, warum sie immer mehr Geld für Ihr Unternehmen ausgeben.
Aber die Erwartungen steigen ständig. Laut einer Studie von Deloitte sind die Erwartungen der Kunden heute der wichtigste Wachstumsfaktor für Call Center.
Die Herausforderung besteht darin, den Kunden eine einfache Erfahrung zu bieten. Eine kurze Wartezeit, ein sachkundiger Agent und ein gutes Ergebnis. Sie werden überrascht sein, wie viel davon auf Ihr automatisches Anrufverteilersystem zurückzuführen ist.
Bevor wir loslegen…
Wir werden uns nun einige branchenführende Praktiken für die Anrufweiterleitung ansehen.
Bevor wir beginnen, eine kurze Information dazu, wie ein integriertes automatisches Anrufverteilersystem funktioniert.
Wir sprechen oft mit Callcenter-Experten, die sagen, dass die von uns beschriebenen Anrufabläufe großartig wären. Wenn sie möglich wären. Aber das sind sie oftmals nicht. Oder sind sie das etwa doch?
Das sind sie definitiv. Unser gesamter Ansatz besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Systeme zu integrieren und ihre Prozesse zu automatisieren.. Wenn wir also eine erstklassige Anrufweiterleitung beschreiben, wissen wir, dass sie möglich ist. Wir wissen sogar, dass es ganz einfach ist.
#1 Personalisierte Anrufweiterleitung
Was stellt sich der Durchschnittsbürger vor, wenn Sie „Callcenter“ sagen? Wahrscheinlich ein grauer, großer Raum, gefüllt mit Tausenden von Agenten. Überforderte und schlecht gelaunte Agenten.
Sie und ich wissen, dass das nicht stimmt. Für den Kunden ist die Idee, dass Service personalisiert werden kann, eine Utopie.
Wir fangen einfach an. Wenn der Kunde anruft, wissen Sie bereits, wer er ist, da seine Nummer in Ihrem CRM aufgezeichnet ist. (Wir gehen davon aus, dass Sie babelforce bereits zur Integration Ihrer Systeme verwendet haben.)
Sie können auch dessen Kaufhistorie anzeigen lassen, sodass Sie die Routing-Auswahl darauf stützen können (wenn Sie möchten). Außerdem hat der Agent, an den Ihr Kunde weitergeleitet wird, alle Informationen auf dem Bildschirm, so dass er ein informatives Gespräch führen kann.
#2 Kontinuierliche Anrufweiterleitung
Die Erstkontaktlösung ist eine wichtige Kennzahl – da haben wir nichts dagegen.
Aber…
Nur weil Sie keine Wiederholungsanrufer wollen, heißt das nicht, dass Sie nicht für sie planen sollten.
Sie gehören sogar zu den wichtigsten Anrufen, die Sie gut abwickeln sollten. Schließlich sind einige der verärgertsten Kunden diejenigen, die zum zweiten, dritten oder vierten Mal anrufen.
Bis zu 30 % des Anrufvolumens entfallen aufKunden, die beim ersten Mal keine Antwort erhalten haben.
Aber denken Sie daran, dass Ihr automatisches Anrufverteilersystem in das CRM integriert sein muss, so dass Sie wissen, wer anruft.
Sie wissen auch, warum Ihr Kunde anruft, denn Ihr Helpdesk ist ebenfalls integriert. Sie können das ungelöste Ticket sehen.
Wenn Sie Ihren Kunden jetzt weiterleiten, müssen sie nicht erklären, warum sie anrufen. Sie können Ihn einfach direkt an einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiterleiten – oder sogar an denselben Agenten, der diesem Kunden bereits zuvor geholfen hat.
#3 Anrufweiterleitung
Inzwischen haben Sie einen großartigen Kundenservice. Als Nächstes können Sie über die messbaren Auswirkungen Ihres Callcenters auf das Geschäftsergebnis nachdenken.
Die Kundenbindung ist der richtige Ausgangspunkt. Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5-10 Mal mehr als die Bindung bestehender Kunden. Und je länger sie bei Ihnen bleiben, desto mehr Geld geben sie aus.
Sie müssen sich kaum noch für eine bestehende Beziehung einsetzen – das ist selbstverständlich.
Wie nutzen Sie also Ihr automatisches Anrufverteilersystem zur Kundenbindung? Entscheiden Sie zunächst, bei welchen Kunden ein Abwanderungsrisiko besteht. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese zu identifizieren.
Die meisten Unternehmen wissen, wann in der Beziehung ein Kunde im Allgemeinen am ehesten verlässt. Das könnte etwa das Ende des ersten Jahres des Abonnements sein.
Sie können sich auch auf bestimmte Kunden konzentrieren, z.B. auf diejenigen, die Sie mehrmals anrufen mussten oder die schlechte Bewertungen abgegeben haben.
Wenn Sie sich vorstellen können, wer ein Abwanderungsrisiko darstellen könnte, können Sie diese Personen gezielt ansprechen. Dann können Sie sie an spezialisierte Agenten weiterleiten, die genau wissen, was sie sagen müssen.
#4 Anrufweiterleitung zur Beschleunigung des Verkaufs
Lassen Sie uns schließlich einen ehrgeizigen Sprung in die Umsatzbeschleunigung wagen..
Das bedeutet zum Teil, dass Sie die Prozesse, die wir bereits besprochen haben, mit dem Verkauf als Endziel anwenden. Natürlich möchten Sie, dass potenzielle Kunden mit Ihrem Vertriebsteam und nicht mit dem technischen Support sprechen.
Wenn Ihre Kunden einen Agenten erreichen können, den sie bereits kennen, ist das umso besser.
Sie können auch eine Art kompetenzbasierte Anrufweiterleitung einführen, bei dem Sie Ihre wertvollsten Leads an Ihre leistungsstärksten Agenten weiterleiten.
Aber… was ist, wenn Ihre wertvollen Anrufer überhaupt nicht durchkommen? Einige der wichtigsten Anrufe sind die, die Sie nicht entgegennehmen.
Wenn Sie hochwertige Leads identifizieren können, haben Sie möglicherweise bereits eine Prioritätsweiterleitung eingerichtet. Wenn das Anrufaufkommen sie jedoch daran hindert, rechtzeitig einen Agenten zu erreichen, geben sie vielleicht auf. Ist das ein verlorener Lead?
Vielleicht nicht. Denken Sie daran, dass Ihr automatischer Anrufverteiler mit allem anderenintegriert ist – auch mit Ihrem automatischen Wählgerät.
Das bedeutet natürlich, dass Sie automatisch einen Rückruf planen können, sobald ein Agent zur Verfügung steht.
Zwischen 35 und 50 % des Umsatzes gehen an den ersten Anbieter, der Kontakt aufnimmt.. Wenn also ein potenzieller Kunde auf Ihrem Radar auftaucht, aber wieder verschwindet, bevor Sie mit ihm sprechen können, sollten Sie ihn zur Priorität machen und einen Rückruf einplanen.
Gute Nachrichten für Ihr automatisches Anrufverteilersystem
Hat Ihr automatisches Anrufverteilersystem eine Zukunft? Ja, und die Zukunft ist rosig – vorausgesetzt, Sie können mithalten.
In den 1940er Jahren war Polaroid ein inspirierendes und sehr erfolgreiches Unternehmen. Zu Beginn des Jahrtausends war es jedoch ein selbstgefälliges, das leider dessen Chance verschlafen hat.
Welche Art von Unternehmen sind Sie?