In diesem Beitrag:
- Wie funktioniert die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung?
- Die Vorteile der kompetenzbasierten Anrufweiterleitung
- Drei überzeugende kompetenzbasierte Strategien zur Anrufweiterleitung
Durch die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung werden Agenten, die sich auf ein bestimmtes Gebiet spezialisiert haben, den Anrufern zugeordnet, die am ehesten von ihrem Fachwissen profitieren können.
Das Sprechen einer anderen Sprache, der Umgang mit verärgerten Telefonanrufen und der Umgang mit abwanderungsgefährdeten Kunden sind Beispiele für Spezialisierungen von Agenten.
Indem Ihr Contact Center erkennt, welche Kunden spezielle Unterstützung benötigen, und diese entsprechend weiterleitet – ohne dass ein IVR erforderlich ist – bietet Ihr Contact Center kritischen Kundengruppen einen besseren Service.
Wie funktioniert die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung?
Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung ist eine Funktion, die in den meisten ACD-Systemen verfügbar ist. Die Software identifiziert eine Anrufer-ID und erkennt, ob der Kunde in eine bestimmte Kategorie eingeordnet werden kann.
Wenn dies der Fall ist, tritt Ihr Kunde in eine Warteschlange ein, die für diese Gruppe bestimmt ist. Dort erreicht der Kunde Ihren Agenten, der seine Bedürfnisse am ehesten erfüllt.
Eine solche Funktion wird immer vorteilhafter, da Self-Service und Automatisierung einfache, transaktionale Kontakte aus Ihrem Callcenter eliminieren. Die Komplexität der Agentenrolle nimmt daher zu.
Um diese Herausforderung zu lösen, schulen Contact Center spezielle Gruppen von Fachexperten (KMU). Indem die schwierigeren Anrufe an diese Experten weitergeleitet werden, verringern Sie die Komplexität im übrigen Betrieb.
Dies ist jedoch nur ein Vorteil der kompetenzbasierten Anrufweiterleitung…
Drei Vorteile der kompetenzbasierten Anrufweiterleitung
Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung reduziert die „IVR-Verwirrung“!
IVR-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil der Arbeitsweise praktisch jedes Contact Centers.
Dennoch ist es eine schlechte Idee, sich bei der Kundenbetreuung zu sehr auf IVR zu verlassen und die Kunden ihren Weg zu einem Ihrer Agenten selbst bestimmen zu lassen.
Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung verringert die Abhängigkeit von IVR. Viele Kunden, die sich nur schwer in IVR-Systemen zurechtfinden, werden dies als Vorteil empfinden. Nicht-Muttersprachler und eingeschränkte Kunden sind hervorragende Beispiele für solche Kunden.
Durch kompetenzbasierte Anrufweiterleitung wird Ihr Kunde zur richtigen Ressource geleitet
Ein weiterer Vorteil ist die Senkung der Transferrate, da Ihre Kunden automatisch an den am besten geeigneten Vermittler weitergeleitet werden. Damit werden auch die Bearbeitungszeiten sinken.
Wenn die Bearbeitungszeit sinkt, sinkt die Arbeitsbelastung. Planer können dann die betriebliche Effektivität steigern und Service-Level optimieren.
Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung führt zu besseren Ergebnissen
Schließlich wird eine erfolgreiche Routing-Strategie die Erstkontaktlösung (FCR) verbessern. Mit den richtigen Lösungen und schnellerem Service dürfte auch die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigen.
Drei erfolgreiche, auf Fähigkeiten basierende Routing-Strategien
Die kompetenzbasierten Routing-Strategien orientieren sich daran, wie Ihr Contact Center die Agenten schulen möchte. Trotzdem zeigen wir Ihnen hier drei klassische Beispiele.
- Mehrsprachige Anrufweiterleitung – Gespräche, in denen Ihre Kunden gebrochenes Englisch sprechen, sind für beide Parteien schwierig zu navigieren. Um dies zu vermeiden, erkennen Sie die Muttersprache Ihrer Kunden, fügen Sie diese der Anrufer-ID hinzu und leiten Sie sie entsprechend weiter. Ihre Agenten können dann ein besseres Kontaktverhältnis aufbauen.
- Anrufweiterleitung basierend auf Kundenbindung – Unzufriedene Kunden hinterlassen Zeichen, die darauf hindeuten, dass sie bald zu einem Konkurrenten wechseln könnten. Eine schlechte Bewertung ist ein solches Beispiel. Indem Ihr Contact Center diese Anrufer an Spezialisten für die Kundenbindung weiterleitet, senkt es die Kundenabwanderung.
- Anrufweiterleitung für VIPs – Die Segmentierung Ihrer Kunden nach ihren potenziellen Ausgaben bildet die Grundlage für diese Routing-Strategie. Ihr Contact Center kann dann wichtige Anrufer an besonders leistungsfähige Agenten weiterleiten und die Warteschlange verkürzen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen die wichtigsten Mitglieder ihres Kundenstamms bedienen.
Sind Sie interessiert, eine dieser Strategien in Ihrem Contact Center umzusetzen? Unsere Plattform für Contact Center ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Anrufweiterleitung zu optimieren.
