In diesem Beitrag:
- Was ist DTMF?
- Wie nutzen Contact Center DTMF?
- DTMF-Ersatztechnologien
- DTMF wird es wahrscheinlich weiterhin geben
Was ist DTMF?
Dual Tone Multi-Frequency (DTMF) ist eine Technologie, die es Telefonanrufern ermöglicht, mit automatisierten Programmen durch Drücken von Nummerntasten zu kommunizieren.
So funktioniert es:
Das Drücken einer Telefontaste erzeugt einen hohen und einen tiefen Ton. Jeder Ton ist anders, so dass Systeme erkennen können, welche Taste gedrückt wurde, und basierend auf dieser Auswahl Aktionen ausführen können.
Der Schlüssel zur Effektivität des Systems liegt darin, dass der Klang aus zwei separaten Tönen besteht. Das bedeutet, dass es keine Möglichkeit gibt, menschliche Stimmen mit einem Knopfdruck zu verwechseln.
In den 1960er Jahren ersetzten diese Systeme die Wählscheiben als primäre Methode zum Telefonieren.
Aber die Technologie ist auch für ihren Einsatz in gängigen Contact Center Technologien bekannt. Und einige Contact Center nutzen diese Systeme auch heute noch.
Wie nutzen Contact Center DTMF?
DTMF-Systeme sind in IVR-Systemen von Contact Centern weit verbreitet. Diese Tools nehmen den Anruf automatisch entgegen und bieten dem Anrufer Optionen, die dieser durch Drücken einer bestimmten Taste auswählen kann.
Das IVR-System hört auf den Ton, der durch den Tastendruck erzeugt wird, und führt dann die entsprechende Aktion aus. Auf diese Weise können Unternehmen die Absicht des Anrufers erfassen und ihn auf der Grundlage seiner Entscheidungen an den geeigneten Agenten weiterleiten.
Die meisten Leute, die diesen Artikel lesen, werden bereits Erfahrung mit diesen Tools gemacht haben. Jedes Mal, wenn ein automatisiertes System Ihren Anruf entgegennahm und Sie aufforderte, eine Nummer zu wählen, um eine Option auszuwählen, war es wahrscheinlich ein DTMF-System.
DTMF hatte allerdings auch andere Verwendungszwecke. Es war eine übliche und sichere Methode, um es Unternehmen zu ermöglichen, Kreditkartenzahlungen entgegenzunehmen.
Anstatt dem Agenten seine Nummer mitzuteilen, wählte der Anrufer sie in sein Telefon, damit das Zahlungssystem die Transaktion verarbeiten konnte.
DTMF-IVRs waren eine unvollkommene Lösung
DTMF-IVRs waren zwar für Unternehmen nützlich, wurden aber von den Kunden nicht großartig geschätzt.
Es war eine ziemlich ungeschickte Lösung. Das bedeutete, dass die Menschen sie oft als ein Werkzeug betrachteten, das den Zugang zu den Agenten blockierte, statt als eine Möglichkeit, ihre Chancen auf relevante Hilfe zu erhöhen.
Kunden fanden es besonders frustrierend, wenn der Grund für ihren Anruf nicht aufgeführt wurde oder wenn sie gezwungen waren, sich irrelevante Optionen anzuhören.
DTMF-Ersatztechnologien sind bereits vorhanden
DTMF gibt es schon lange. Und obwohl einige Contact Center diese Systeme noch immer verwenden, handelt es sich um eine veraltete Technologie, die auf dem Rückzug ist.
Die wichtigste Ersatztechnologie sind IVRs, die von Conversational-AI angetrieben werden.
Diese Werkzeuge verarbeiten Sprache und entschlüsseln ihre Bedeutung. Sie ergreifen dann Maßnahmen auf der Grundlage dieser Eingabe.
Dies ist eine viel effizientere Art, Anrufe zu bearbeiten als DTMF.
Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das eine IVR verwendet, um die Absicht des Anrufers zu ermitteln. Ein DTMF-IVR würde den Anrufer fragen, warum er anruft, und dann eine Liste potenzieller Optionen bereitstellen, aus denen er auswählen kann.
Ein Conversational-IVR-System hingegen würde den Anrufer einfach nach dem Grund seines Anrufs fragen und dann in Echtzeit die Bedeutung der Antwort erfassen.
Es ist eine ähnliche Technologie und Erfahrung wie bei der Verwendung eines Tools wie Alexa, Google Assistant oder Siri.
Für den Anrufer ist es eine viel intuitivere Art, durch ein IVR zu navigieren – es ist eher so, als würde er mit einem Menschen sprechen als mit einer Maschine. Es ist auch weniger zeitaufwendig, da sie mehrere Schritte auf einmal durchlaufen können.
DTMF wird wahrscheinlich noch eine Weile bestehen bleiben
Trotz dieser alternativen Möglichkeiten wird DTMF wahrscheinlich bestehen bleiben. Diese Dienste eignen sich auch für kleinere Contact Center ohne komplexe Routing-Anforderungen.
Wenn Sie jedoch an einer Umstellung interessiert sind, lesen Sie unseren Artikel über Conversational-IVR.