Callcenter Software kann eine große Investition sein. Es ist aber nicht nur Geld. Die Einrichtung einer neuen Plattform braucht Zeit und kann die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, radikal verändern.
Es hängt ziemlich viel von Ihrem Erfolg ab. Worauf sollten Sie also achten, wenn Sie Ihre Optionen für eine Cloud Callcenter Software vergleichen?
1 – Callcenter Software muss anpassungsfähig sein
Stellen Sie sich zwei wichtige Fragen:
- Was sind unsere aktuellen Bedürfnisse?
- Wie könnten sich unsere Bedürfnisse verändern?
„Veränderung“ ist ein wichtiges Schlüsselwort im Callcenter des 21. Jahrhunderts. Neue Kanäle und höhere Kundenerwartungen haben die Prioritäten der Branche radikal verschoben.
Das bedeutet nicht, dass Sie wegen künstlicher Intelligenz oder neuer Social-Media-Plattformen schlecht schlafen sollten, aber es ist durchaus sinnvoll, flexibel zu bleiben. Die Systeme, die Sie jetzt einrichten, sollten an die nächsten Trends im Bereich der Kundenerfahrung angepasst werden können, wie z. B. das wachsende Vertrauen in den Self-Service.
Mit anderen Worten: Ihre Cloud Callcenter Software sollte es Ihnen ermöglichen, Ihren Kundenservice anzupassen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist mit einer Plattform, die auf No-Code-Tools basiert.
“No-Code-Tools“ sind genau das, wonach sie klingen – Tools, mit denen Sie den Kundenservice ohne Programmierkenntnisse ändern und verbessern können. Das ist wichtig, denn es bedeutet, dass Sie alles an den Anruf- oder Prozessabläufen ändern können, ohne ein langwieriges Softwareprojekt zu starten.
Sie können jederzeit wechseln und sind somit auf die nächsten Branchentrends vorbereitet.
2 – Callcenter Software sollte Automatisierung ermöglichen
Neue Technologien bedeuten, dass die Callcenter der nahen Zukunft mit weniger Mitarbeitern auskommen werden. Das wird Ihre Kosten erheblich senken – eine gute Nachricht. Aber es wird auch Fragen darüber aufwerfen, wie man die kleinen alltäglichen Aufgaben handhabt, die Agenten manuell erledigen.
Nehmen wir beispielsweise die Datenhygiene. Derzeit verlassen sich viele Callcenter auf Agenten, um die Kundendatensätze auf dem neuesten Stand zu halten, indem sie die Informationen während des Anrufs überprüfen. Aber was passiert, wenn mehr Anrufe von Ressourcen bearbeitet werden, die keine Agenten sind?
Anders ausgedrückt: Sie können Ihre Belegschaft nicht verkleinern, ohne die Arbeit neu zu verteilen. Das bedeutet, dass Sie einfache Aufgaben wie die Dateneingabe, das Erstellen von Anruflisten oder das Planen der nächsten Aktionen mit der Cloud Callcenter Software automatisieren sollten.
Dies ist ziemlich einfach , solange Sie den automatisierten Prozess entwerfen und erstellen können – wiederum ohne Programmierung – und ihn über mehrere verschiedene Systeme hinweg arbeiten lassen können.
3 – Callcenter Software sollte benutzerfreundlich sein
Einige Optionen für Cloud Callcenter-Software behaupten, benutzerfreundlich zu sein, weil sie schön hell und farbenfroh sind. Einige behaupten, benutzerfreundlich zu sein, weil sie so begrenzt in ihren Funktionen sind, dass Sie nichts falsch machen können.
Unserer Meinung nach sollten Sie die Messlatte für die Qualität von Cloud Callcenter Software höher ansetzen. Ihre benutzerfreundliche Callcenter Software sollte komplexe Aufgaben ebenso einfach erledigen können wie einfache.
Lassen Sie uns einen Moment über Projekte zur kontinuierlichen Verbesserung nachdenken. Sie könnten wahrscheinlich zehn kleine Verbesserungen aufschreiben, die Sie an Ihrem IVR vornehmen möchten. Sie alle zu lösen, könnte große Auswirkungen haben. Dazu müssten Sie aber ein Softwareprojekt (oder zehn Softwareprojekte) starten, was die ganze Idee nicht realisierbar macht.
Gibt es eine Alternative? Absolut. Die Entwickler von Callcenter Software beginnen sich Gedanken darüber zu machen, wer ihre Plattform tatsächlich nutzen wird und welche Fähigkeiten diese Mitarbeiter haben.
Das Ergebnis sind Tools im Drag-and-Drop-Stil, die den Kern des Service-Designs bilden. Diese richten sich an Branchenexperten, die ein Kundenerlebnis gestalten können, aber keine Programmierkenntnisse haben..
Im Grunde genommen machen sie komplexe Aufgaben genauso machbar wie die Einfachen.
4 – Callcenter Software sollte mit anderen Systemen zusammenarbeiten
Eine der großen Fragen, mit denen Sie konfrontiert werden, lautet: „Wie funktioniert die Cloud Callcenter Software mit unseren anderen Systemen?“
Normalerweise lautet die Antwort: „Wird sie nicht.“
Tatsache ist, dass die meisten Cloud Callcenter Software wenig oder gar nichts zur Lösung der Herausforderung bezüglich der Datensilos beiträgt. Sie können in die neueste Plattform auf dem Markt investieren und müssen dennoch Ihre Datenbank manuell nach Kundendaten durchsuchen.
Aus diesem Grund ist „Kompatibilität“ in den letzten Jahren zu einem unwahrscheinlichen Schlagwort geworden. Mit der richtigen Callcenter Software ermöglichen APIs einen einfachen und stetigen Austausch zwischen Ihren Systemen.
Es ist in vielerlei Hinsicht nützlich. Es ist in vielerlei Hinsicht nützlich. Wenn beispielsweise ein CRM in IVR integriert ist, können sie Daten austauschen, um bessere Entscheidungen für die Anrufweiterleitungen zu treffen. Ebenso würde ein Großteil der Automatisierung, über die wir bereits gesprochen haben, davon abhängen, dass ein System die Daten mit anderen teilt.
Wenn Ihre Callcenter Software keine Daten austauscht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie genauso viele Herausforderungen schafft wie sie löst.
5 – Callcenter Software sollte zuverlässig sein
Callcenter sind nur so gut wie ihre Infrastruktur, und Ihr Erfolg bedeutet, dass Sie eine hohe Audioqualität bei minimalen Ausfallzeiten garantieren müssen.
Audio in geringer Qualität ist aus offensichtlichen Gründen einer der schlimmsten Fehler, den ein Callcenter begehen kann.
Achten Sie beim Vergleich von Cloud Callcenter Software auf Ausfallsicherheit. Eine Multi-Carrier-Plattform sollte auch unter schlechteren Bedingungen funktionieren.
Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass sich Ihre Callcenter Software zuverlässig mit der Hardware verbindet, die Sie bereits haben, egal ob SIP-Softphone, Tischtelefon oder VoIP.
Die Qualität und die Zuverlässigkeit Ihrer Plattform sind von entscheidender Bedeutung, daher sollten Sie diese Aspekte nicht vernachlässigen.
Zum Beispiel nutzt babelforce über 40 Netzbetreiber und 300 integrierte Dienstleister. Feuer, Überschwemmungen oder Stromausfall halten unsere Kunden daher nicht auf.
Tatsächlich gibt es nichts auf dieser Liste, was wir nicht können. Wir sind Branchenführer bei der Integration und Automatisierung und wissen genau worauf es bei einer optimalen Cloud Callcenter Software ankommt.