SaaS (Software as a Service) sollte Ihnen und Ihren Agenten im Idealfall das Leben einfacher machen – aber kann die Wahl des falschen SaaS-Produkts Ihr Unternehmen tatsächlich einschränken und sogar Ressourcen begrenzen?
Es besteht kein Zweifel, dass SaaS-Produkte das Potenzial haben, die Altsysteme, die ihnen vorausgehen, zu übertreffen.. Weniger ausgeben, um ein Produkt zu bekommen, das mehr kann? Das klingt nach einer ziemlich einfachen Berechnung, oder?
Nur teilweise. Die rasanten Fortschritte der Branche haben ein enormes Vertrauen in die Fähigkeit von SaaS-Anbietern geschaffen, Kosten zu senken und Risiken zu minimieren. Die Theorie ist, dass Ihr Anbieter Ihnen die Kopfschmerzen nimmt.
Dieses Vertrauen in Verbindung mit der scheinbar einfachen Übernahme von Diensten führt dazu, dass manche Kunden die von ihnen erworbenen SaaS-Angebote unzureichend bewerten.
Wie kann also die Wahl des falschen Anbieters eine Einschränkung darstellen?
Einige der wichtigsten Anliegen sind:
– Verwendung eines ungewohnten UI
– Ihre Daten zu migrieren
– Arbeiten innerhalb begrenzter Prozesse
Natürlich sind dies drei Dinge, die eher dem Anbieter als dem Kunden zugute kommen. Diese Einschränkungen mögen für ein kleines Unternehmen akzeptabel sein, aber für große oder schnell wachsende Unternehmen können sie einfach lähmend sein.
Deshalb strebt der babelforce-Ansatz nach mehr kundenorientierten Prinzipien: Benutzerfreundlichkeit und die Freiheit für Kunden, auf der Grundlage intelligenter Automatisierungen die von ihnen benötigten Dienste aufzubauen.
Lassen Sie uns das ein wenig aufschlüsseln.
Holen Sie mich aus diesem Interface heraus!
Selbst die intuitivste Anwendung erfordert einen gewissen Aufwand für die Einrichtung und Schulung – aber das verblasst im Vergleich zu dem Aufwand, den die Integration bestehender Systeme mit den visuellen Elementen eines SaaS-Tools bedeutet. Ein SaaS-Anbieter, der sich an kleinere Unternehmen richtet, wird auch eine Benutzeroberfläche haben, von der er erwartet, dass seine Mitarbeiter sie benutzen. Das mag zwar dem Anbieter helfen, ist aber für die Endnutzer von zweifelhaftem Wert.
Eine gemeinsame Umfrage von Thinkstrategies/Mulesoft ergab, dass Herausforderungen mit der Integration zu den Hauptanliegen der Projektbeteiligten gehören. Dies deutet, dass viele SaaS-Anbieter trotz des über ein Jahrzehnt andauernden Erfolgs ein zentrales Problem des Modells nicht angegangen sind.
Auch die Prozesse leiden darunter. Wenn die Zahl der Anwendungen steigt und die Benutzer gezwungen sind, ständig zwischen ihnen zu wechseln, werden Prozesse, die zuvor übersichtlich waren, schnell unübersichtlich.
Zum Glück gibt es für diese Herausforderung eine einfache Lösung: Verwenden Sie Ihre eigene Benutzeroberfläche. Warum sollten die Informationen nicht in den bereits verwendeten Anwendungen angezeigt werden, anstatt die Mitarbeiter umzuschulen?
Durch die Einbettung unserer Standardanwendungen als Widgets in die Hauptschnittstellen sind die Benutzer in der Lage, die Anzahl der Tabs zu reduzieren. Gleichzeitig können erweiterte Telefon- und SMS-Funktionen aus wichtigen Arbeitsbereichen wie Ihrem Helpdesk und Ihrem CRM genutzt werden.
Mit anderen Worten: Warum zu uns kommen, wenn wir zu Ihnen kommen können?
Die große Datenmigration
SaaS-Anwendungen erfordern in der Regel komplexe Datenmigrationen. Das Verschieben großer Datenmengen – wie die Übertragung von Kundeninformationen aus einer internen Datenbank in ein CRM-Tool – ist in der Regel ein maßgeschneiderter Prozess mit eigenen Risiken und Kosten.
Da Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse mehrere Systeme umfassen, nimmt die Komplexität der Integration zu, wobei die Konsolidierung mehrerer Datenbanken sowohl die Effizienz als auch die Datenintegrität gefährdet.
Sobald Ihr Unternehmen durch die trüben Gewässer all dieser Komplexität navigiert ist, steht es vor den Hauptproblemen der Datenmigration – Sicherheit, Gesetzeskonformität und die potenziellen Schwierigkeiten bei der Wiederherstellung.
Im Jahr 2013 führte die Aberdeen Group eine Analyse durch, aus der hervorging, dass 1 von 3 Unternehmen, die SaaS nutzen, Daten verloren haben, hauptsächlich durch das Löschen von Daten durch Endbenutzer. 45 % der Befragten hatten Bedenken hinsichtlich der Sicherheit der im SaaS-System gespeicherten Daten.
Jeder fähige Anbieter sollte in der Lage sein, diese Bedenken zu zerstreuen, aber es gibt keinen Ausweg aus der Tatsache, dass komplizierte Migrationsprojekte Datenressourcen neuen Schwachstellen aussetzen.
Wenn Konzerne die Vorteile von SaaS gegen die Bedenken hinsichtlich des Eigentums an den Daten abwägen, kann dies ein erhebliches Hindernis für den Business Case eines Projektleiters darstellen.
Die beste Antwort wäre wahrscheinlich, die SaaS-Funktionalität zu nutzen und gleichzeitig alle Ihre eigenen Daten zu behalten.
Das ist genau das, was wir anbieten.
babelforce will und braucht Ihre Daten nicht, vielen Dank. Unsere Standard-API-Aktionen führen Suchvorgänge in Ihren Datenbanken durch und verwenden diese Informationen, um die Kundenkontaktprozesse zu steuern.
Prozesse und Arbeitsabläufe werden nicht beeinträchtigt, Daten werden nicht kompromittiert, und die Kunden müssen sich keine Sorgen machen, dass Kundendaten verschwinden.
Wir möchten unsere Zusammenarbeit nicht mit einem großen Migrationsprojekt beginnen, wenn Ihre Daten bereits genau dort sind, wo sie sein sollen.
Aber was ist, wenn ich einen anderen Prozess implementieren möchte…
Viele SaaS-Produkte bieten trotz der angepriesenen Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität einfach nicht die Infrastrukturkontrolle, die für den Aufbau automatisierter Workflows erforderlich ist.
Das Ergebnis ist, dass der Endnutzer schnell an eine Grenze stößt, ab der das Produkt nicht mehr die Funktionen bieten kann, die dieser zur Erfüllung einer Aufgabe benötigt.
Eine Behauptung, vor der man sich hüten sollte, ist, dass öffentliche APIs unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten bieten. Die Entwicklung und Integration von APIs verschlingt wertvolle IT-Ressourcen und führt zu einem Endergebnis, bei dem nicht gewährleistet ist, dass es Ihren sich ständig ändernden Anforderungen entspricht.
Oder anders ausgedrückt: Das Anpassungspotenzial für öffentliche APIs ist nur so „grenzenlos“ wie Ihre Ressourcen.
Verzichten Sie nicht auf Ihre Prozessanforderungen aufgrund von Funktionseinschränkungen. Wir haben die API-Aktionen standardisiertund sie in flexible Workflow-Elemente in einer einfachen Benutzeroberfläche verpackt. Sie können jede Art von Anrufprozess erstellen und verknüpfen und die Abläufe nach Bedarf ändern und skalieren.
Kerngeschäftsprozesse können einfach konfiguriert und mit anderen Systemen integriert werden, und zwar ohne jeglichen Programmieraufwand. Dies vereinfacht nicht nur die Anpassungen, sondern erhöht auch drastisch die Anzahl der internen Beteiligten, die einen sinnvollen Beitrag zu den laufenden Veränderungen leisten können.
Es gibt keine allgemeingültigen Prozesse – aber es gibt gute Ansätze, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können.