Neue Höhen erklimmen: Die CX-Entwicklung von Bergfreunde mit babelforce
Bergfreunde, einer der europaweit größten Online-Händler für Bergsportartikel, stand mit seinem bisherigen Telefonsystem vor großen Herausforderungen. Mit einem schnell wachsenden Kundenstamm, der auf einen schnellen und zuverlässigen Service vertraut, musste Bergfreunde die Flexibilität seines telefonischen Kundendienstes verbessern. babelforce war die Lösung.
15% Steigerung
30 Sekunden
Verbesserte CX
Gesteigerte
Über Bergfreunde
Bergfreunde ist ein führender Online-Händler für Bergsport- und Outdoor-Ausrüstung, der Kunden in ganz Europa beliefert. Mit dem Fokus auf qualitativ hochwertige Produkte und ein reibungsloses Einkaufserlebnis hat sich Bergfreunde als vertrauenswürdiger Name auf dem Markt für Outdoor-Ausrüstung etabliert. Ein Team von über 700 Mitarbeitern hat es sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden mit fachkundiger Beratung, schneller Lieferung und hervorragendem Kundenservice zu helfen, ihre Zeit im Freien mit dem passenden Equipment zu verbringen.
Branche:
Größe:
Standort:
Anwendungsfall:
Outdoor- und Bergsportausrüstung
700+ Mitarbeiter
Deutschland
CCaaS mit Zendesk-Integration und Automatisierung des Kundendienstes
Von Frustration zu Flexibilität
Vor der Einführung von babelforce war das Kundendienstteam von Bergefreunde durch ein starres und veraltetes Telefonsystem eingeschränkt. Für viele Aufgaben mussten die Bergfreunde eine Support-Anfrage an den Provider stellen… und bis zu einer Woche auf Antwort warten. Wie Carlo Hefner, CS Application Manager bei Bergfreunde, erläutert: „Wir konnten nicht einmal die kleinsten Änderungen selbst vornehmen. Wenn wir eine bestimmte Leitung abschalten wollten, mussten wir die gesamte Warteschlange abschalten. Das war unglaublich frustrierend.“
Dem früheren System von Bergfreunde mangelte es an Flexibilität, was die Fähigkeit einschränkte, sich an die hohe Nachfrage anzupassen und das Anrufvolumen effizient zu verwalten. Die Reputation des Händlers, schnell und zuverlässig zu liefern, macht es erforderlich, dass das Kundendienstteam bei jeder Art von Störung sofort reagieren kann.
Das alte System konnte das allerdings nicht leisten und hat die Situation durch starre Kapazitätsbeschränkungen sogar noch verschlimmert. „Wir hatten ein Limit von etwa 100 aktiven Anrufen. Sobald wir das überschritten, konnte das System das Mehr an Anrufen einfach nicht bewältigen. Der Rest des Unternehmens hat dasselbe System verwendet, also konnte auch niemand anders die Telefone nutzen“, so Carlo.
Anstatt sich mit diesen Problemen zu befassen, kündigte der alte Anbieter wenig hilfreiche Funktionen an und tat so, als ob es sich dabei um wichtige Verbesserungen handelte. „Wir hatten mehr erwartet, was die Systemfunktionen angeht“, sagt Carlo. „Also haben wir beschlossen, dass es an der Zeit wäre, bessere Optionen zu prüfen.“
Nachdem wir uns einige Anbieter angeschaut hatten, war klar, dass babelforce das richtige Gleichgewicht zwischen Einfachheit und Anpassungsfähigkeit herstellt. „Andere Systeme waren entweder zu einfach oder erforderten Programmierkenntnisse. Durch babelforce konnten wir die Kontrolle behalten, ohne dass wir Code verwenden oder Softwareentwickler werden mussten.“
Die Vorteile: Intelligentere Technologie und branchenführender Kundenservice
Vernünftige Anrufweiterleitung und Betriebseffizienz
Seit der Implementierung von babelforce hat sich die Effizienz der Anrufweiterleitung und die allgemeine Flexibilität des Kundendienstes von Bergfreunde deutlich verbessert. Vor babelforce bildete die Bearbeitung von Anrufen in mehreren Sprachen eine Herausforderung. Wenn beispielsweise der französische Sprachdienst ausgelastet war, wurden alle eingehenden französischen Anrufe abgebrochen.
Mit babelforce können die Bergfreunde eine Reihe von alternativen Serviceoptionen anbieten, wie zum Beispiel die Weiterleitung von Kunden an einen englischsprachigen Mitarbeiter, falls erforderlich. „Wir müssen unsere Kunden nicht mehr warten lassen oder können keine Verbindung herstellen, weil ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist“, so Carlo. „Jetzt können wir uns schnell an jede Situation anpassen. Das Beste daran ist, dass ich all diese Änderungen selbst in Echtzeit verwalten kann.“
Dank dieser neuen Flexibilität können die Bergfreunde Schwankungen im Anrufaufkommen besser bewältigen, insbesondere in Spitzenzeiten. Ganz gleich, ob es sich um ein logistisches Problem oder einen unerwarteten Auftragsanstieg handelt: Mit babelforce können Carlo und sein Team sofort reagieren und den Anruffluss so anpassen, dass ein reibungsloser Betrieb gewährleistet ist. „In der Vergangenheit musste ich jemanden bitten, die Änderungen vorzunehmen, und das konnte Tage dauern. Jetzt habe ich die Möglichkeit, sofort zu reagieren, was für uns ein großer Vorteil ist“, erläutert Carlo.
„Unser Ziel war es immer, 80% der eingehenden Anrufe zu beantworten, aber wir lagen oft nur bei 70 bis 75%. Mit babelforce liegen wir jetzt bei konstant 85%. “
Carlo Hefner
CS Application Manager bei Bergfreunde
Gesteigerte Produktivität mit CCaaS für Zendesk
Die Bergefreunde konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanliegen durch die Verbindung ihres babelforce-Telefonsystems mit ihrem Zendesk CRM um 20 bis 30 Sekunden reduzieren. Die beiden Plattformen arbeiten wie ein einziges System, was verschiedene Möglichkeiten eröffnet, Interaktionen einfacher und schneller zu gestalten.
Wie Carlo erklärt:
„Wir können Details von Kunden erfassen, bevor sie überhaupt mit einem Mitarbeiter sprechen, so dass sie sofort mit der richtigen Person verbunden werden und nicht mehrfach weitergeleitet werden müssen.“
Eine ausgeklügelte VoiceBot-KI, die in das Telefonsystem integriert ist, begrüßt die Anrufer, trägt ihre Daten in ein Zendesk-Ticket ein und leitet den Anrufer und das Ticket an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter.
Auch für Wiederholungskunden, die vom System automatisch erkannt werden, können die Bergfreunde einen bequemeren Service anbieten. „Wenn ein Kunde anruft, weiß ich bereits, wer er ist und was er gekauft hat, was uns eine Menge Zeit spart“, so Carlo.
babelforce kann automatisch das Zendesk-Profil eines Kunden anzeigen, so dass die Mitarbeiter keine Zeit mehr für die Suche nach Informationen aufbringen müssen.
„Andere Systeme waren entweder zu einfach oder erforderten Programmierkenntnisse. Durch babelforce behalten wir die Kontrolle, ohne Programmierer sein zu müssen. Jetzt können wir uns schnell an jede Situation anpassen. Und das Beste daran ist, dass ich all diese Änderungen selbst in Echtzeit verwalten kann. “
Carlo Hefner
CS Application Manager bei Bergfreunde
Das Erreichen von Leistungszielen und Kostenmanagement
Die Effizienzgewinne von babelforce haben es den Bergfreunden ermöglicht, ihre Leistungsziele zu erreichen – und zu übertreffen. „Unser Ziel war es immer, 80% der eingehenden Anrufe zu beantworten, aber wir lagen oft nur bei 70 bis 75%. Mit babelforce liegen wir jetzt bei konstant 85%,“ erläutert Carlo. Diese bessere Erreichbarkeit hat sich sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die betriebliche Leistung erheblich ausgewirkt.
Darüber hinaus hat babelforce den Bergfreunden dabei geholfen, ihre Kosteneffizienz zu verbessern, indem sie nun mehr Anrufe bearbeiten können, ohne ihr Team entsprechend erweitern zu müssen. „Wir verzeichnen jedes Jahr ein Umsatzwachstum von 15%, aber wir müssen nicht 15% mehr Personal einstellen, um mit der Nachfrage Schritt zu halten“, sagt Carlo. Durch die Produktivitätssteigerung und die Verringerung des Bedarfs an zusätzlichen Mitarbeitern hat sich babelforce als kosteneffiziente Lösung erwiesen, die mit dem Wachstum von Bergfreunde mitwächst.
Sich auf Spitzenzeiten vorbereiten
Die Fähigkeit von Bergfreunde, im Voraus zu planen und nachfragestarke Zeiten wie die Cyber Week zu bewältigen, wurde durch die Automatisierungsfunktionen von babelforce erheblich verbessert. Carlo sagt dazu: „Wir können verschiedene Strategien im Voraus einrichten und sie aktivieren, wenn die Spitzenzeiten eintreten.“
Ganz gleich, ob es darum geht, vorab aufgezeichnete Nachrichten über Versandverzögerungen auszulösen oder Anrufer dynamisch weiterzuleiten, die Automatisierungsfunktionen von babelforce bieten die nötige Flexibilität, um zu Hochzeiten ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.
Durch die Automatisierung von Routineabfragen und die Rationalisierung von Prozessen können sich die Bergfreunde auf komplexere Kundeninteraktionen konzentrieren. „Wir wollen keine Zeit mit Anrufen verschwenden, die mit einer einfachen automatischen Nachricht erledigt werden könnten. Mit babelforce sind wir in der Lage, diese herauszufiltern und sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter die Gespräche führen, die wirklich wichtig sind“, fügt Carlo hinzu.
Diese Automatisierung hat die Arbeitsweise der Bergfreunde verändert und bietet nun die Effizienz, Kontrolle und Flexibilität, die sie benötigen, um ihren wachsenden Kundenstamm zufriedenzustellen und gleichzeitig ihre hohen Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Blick in die Zukunft: Integration und Erweiterung mit neuen Funktionen
Mit dem weiteren Wachstum von Bergfreunde wachsen auch die Pläne zur Verbesserung des Kundenservices mit babelforce. Eine der wichtigsten Funktionen, von der Carlo begeistert ist, sind geplante Rückrufe, um den Kunden noch mehr Flexibilität zu bieten, wenn sie sich melden. „Wir möchten unseren Kunden die Möglichkeit geben, einen Rückruf zu erhalten, auch wenn die Leitungen besetzt sind“, so Carlo. Dies würde es den Bergfreunden ermöglichen, ein hohes Anrufaufkommen effizient zu bewältigen, ohne Kunden in der Warteschleife zu lassen.
Bergfreunde plant außerdem eine tiefere Integration von babelforce in das bald zu implementierende Salesforce-System. babelforce kann in jedes System integriert werden, auf das ein Kontakt-Center aufbaut, und es so orchestrieren, dass es einen unschlagbaren Kundenservice unterstützt.
Mit dem Wachstum des Unternehmens mitwachsen
Das rasante Wachstum von Bergfreunde hat die Skalierung des Kundenservice-Teams zu einer Herausforderung gemacht. Mit dem Wachstum des Unternehmens steigt auch das Anrufaufkommen. Allerdings ist es nicht immer möglich, mehr Mitarbeiter einzustellen, um diesem Wachstum gerecht zu werden. „Wir mussten kreativ werden, um unsere Ressourcen zu verwalten“, sagt Carlo. Durch den Einsatz fortschrittlicher Lösungen wie babelforce ist es Bergfreunde gelungen, mit der Nachfrage Schritt zu halten, ohne die Zahl der Mitarbeiter wesentlich zu erhöhen.
Obwohl das Änderungsmanagement ein natürlicher Bestandteil der Einführung jedes neuen Systems ist, hebt Carlo hervor, wie babelforce das Onboarding für neue Mitarbeiter rationalisiert hat. „Die Mitarbeiter, die wir nach der Einführung von babelforce eingestellt haben, arbeiten sich schnell ein“, so Carlo. Diese reibungslose Integration hat das Mitarbeiter-Training effizienter gemacht, so dass sich neue Mitarbeiter schnell anpassen und sich darauf konzentrieren können, einen außergewöhnlich guten Service zu leisten.
Eine kontinuierliche Verbesserung im Blick habend, schätzt Carlo das Engagement von babelforce, zuzuhören und auf Feedback zu reagieren. „Ihr bei babelforce kümmert euch wirklich um Lösungen, und das merkt man“, sagt er abschließend und freut sich auf zukünftige Kooperationen und Innovationen.
Demo buchen
Wir sind sehr stolz auf unsere No-Code Contact Center Plattform und würden Ihnen gerne zeigen, was sie alles kann. Während Ihrer kostenlosen Demo werden wir:
- Ihnen die wichtigsten Funktionen zeigen, die Ihren Mitarbeitern das Leben erleichtern
- Demonstrieren, wie Sie mit dem intuitiven Builder von babelforce Ihr Kontakt-Center optimieren
- Ihren Bedarf analysieren und Ihnen den idealen Anwendungsfall empfehlen
- Alle Ihre Fragen beantworten
